مساعد الأعمال عبر Telegram

التحدي

كانت شركة لوجستية تشغل مركز اتصال يضم 12 موظفًا فقط للتعامل مع استفسارات تتبع الطلبات. كان العملاء يتصلون لسؤال “أين طردي؟” و “متى سيصل؟” و “هل يمكنني تغيير وقت التوصيل؟” — أسئلة كانت إجاباتها في النظام لكنها كانت تتطلب تدخلًا بشريًا للبحث عنها ونقلها.

كان مركز الاتصال مكلفًا في التشغيل، وغير قابل للتوسع خلال مواسم الشحن الذروة، ومتاحًا فقط خلال ساعات العمل. كان العملاء محبطين عندما لا يتمكنون من الحصول على تحديثات في عطلات نهاية الأسبوع أو المساء، وكانت الشركة تخسر عملاء B2B يحتاجون إلى رؤية تتبع على مدار الساعة لعملائهم الخاصين.

الحل

قمنا ببناء بوت Telegram يمنح العملاء وصولًا فوريًا إلى معلومات طلباتهم. يمكن للعملاء تتبع الطرود برقم الطلب، والحصول على تحديثات حالة فورية، وجدولة نوافذ التوصيل، وحتى إعادة توجيه الطرود إلى عنوان مختلف — كل ذلك عبر واجهة محادثة في Telegram.

يرسل البوت إشعارات استباقية عند المراحل الرئيسية: تأكيد الطلب، خرج للتوصيل، تم التوصيل، استثناء في التوصيل. يمكن للعملاء الاشتراك في طلبات محددة وتلقي إشعارات فورية. بالنسبة لعملاء B2B، يدعم البوت الاستعلامات الدفعية — يمكن لمدير مستودع التحقق من حالة 50 طلبًا في رسالة واحدة.

التقنيات

يستخدم البوت Telegram Bot API للرسائل، و LangChain لفهم اللغة الطبيعية، و FastAPI للخدمة الخلفية، و Redis لإدارة الجلسات والتخزين المؤقت. تتصل خدمة FastAPI بنظام إدارة الطلبات الحالي للشركة عبر واجهات برمجة داخلية.

يلعب Redis دورًا حاسمًا في التعامل مع المستخدمين المتزامنين والتخزين المؤقت لبيانات الطلبات التي يُكثر الوصول إليها. يدعم البوت كل من الروسية والإنجليزية، مع اكتشاف اللغة والتبديل التلقائي. تضمن البنية المعتمدة على الويب هوك معالجة الرسائل في الوقت الفعلي، ويتعامل نظام طابور مع ارتفاع حركة المرور خلال فترات الشحن الذروية.

النتائج

انخفض حجم مركز الاتصال بشكل ملحوظ خلال الشهر الأول عندما اكتشف العملاء أنه يمكنهم الحصول على إجابات أسرع عبر Telegram. البوت متاح على مدار الساعة، مما أزال الفجوة في عطلات نهاية الأسبوع والمساء التي كانت تكلف الشركة عملاء B2B.

تحسّن رضا العملاء بشكل ملحوظ في استطلاعات ما بعد التفاعل، مع إشادة العملاء تحديدًا بالسرعة والراحة. تمكنت الشركة من تقليص حجم مركز الاتصال بشكل كبير، وإعادة تخصيص المدخرات لفريق نجاح عملاء مخصص للحسابات عالية القيمة من نوع B2B. اثنان من عملاء الشركات الكبرى cited البوت Telegram كسبب رئيسي لتجديد عقودهم.

لقطات الشاشة

عميل يتتبع طلبًا عبر بوت Telegram

تحليلات استخدام البوت ومؤشرات تحويل المكالمات

البنية التقنية

النظام مبني على خلفية FastAPI تستقبل ويب هوك Telegram وتعالج الرسائل عبر خط أنابيب LangChain. يصنف خط الأنابيب نية الرسالة، ويستعلم عن نظام إدارة الطلبات، ويولد ردًا بلغة طبيعية. يدير Redis جلسات المستخدمين، ويخزن بيانات الطلبات مؤقتًا بفترة بقاء 5 دقائق، ويتعامل مع تحديد المعدل.

تعمل خدمة الإشعارات بشكل منفصل، تستمع إلى أحداث إدارة الطلبات وتدفع تحديثات استباقية لمستخدمي Telegram المشتركين. النظام محوسب ومنشور مع توسع تلقائي للتعامل مع حركة مرور موسم الشحن الذروة. تعمل آلية احتياطية على توجيه الاستفسارات المعقدة إلى موظفين بشريين عبر لوحة مشتركة.